カスタマーハラスメントに対する基本方針

1. はじめに

株式会社ゼロフィールド（以下、「当社」といいます。）は、ビジョンである「自由を創る」の実現を目指し、技術の提供だけでなく、世の中になくてはならないものを提供するために研究開発を行っており、これまで多くのお客様から当社のサービスや商品についてご意見・ご要望を頂戴してきました。当社はこれらのご意見・ご要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでまいりました。

また、お客様からお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、近時様々な企業や団体において、お客様による、いわゆる「カスタマーハラスメント」が大きな問題となっております。一部のお客様の要求や言動の中には、従業員等の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員等の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員等の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員等の心身の安全や健康は、お客様の信頼や期待に応えるために必要不可欠であり、カスタマーハラスメントは放置することのできない問題であるため、当社は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めることにいたしました。今後も、すべての従業員等が安心して働くことができる環境を整備していくとともに、お客様に対して引き続き、誠実な対応を続けてまいります。

※「お客様」には、お取引先・株主等を含みます。
※「従業員等」は、社員、業務委託、アルバイトなどの契約形態にかかわらず、当社で働くすべてのスタッフを指します。

2. 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員等に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員等の就業環境を害するもの」と定義します。
具体的には、以下のような行為を指しますが、あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

(1) 暴力・暴言

• ・威迫、脅迫、威嚇行為
• ・当社従業員等を侮辱したり人格を否定したりするような言動
• ・暴力、器物破損行為

(2) 過剰または不合理な要求

• ・社会通念上過剰なサービス提供の要求
• ・合理的理由のない商品交換、返金、金銭補償の要求
• ・合理的理由のない謝罪要求や当社従業員等への処罰の要求
• ・同じ要望や質問の過剰な繰り返し
• ・一方的かつ過剰な連絡または訪問
• ・対面での対応要求
• ・土下座の要求

(3) 拘束的な言動

• ・合理的理由のない長時間の拘束、業務時間外の拘束
• ・合理的理由のない場所への呼び出し
• ・長時間にわたる叱責

(4) ハラスメント行為、その他

• ・プライバシー侵害行為（無断撮影、無断録音を含む）
• ・ストーカー行為
• ・差別的な言動、性的な言動
• ・会社や従業員等の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• ・従業員等へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為など
  ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称
• ・その他カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した一切の行為、業務に支障を及ぼす行為

3. カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• (1) カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員等のケアを最優先します。
• (2) 従業員等に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• (3) カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4. カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• (1) 問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供やサポートをお断りする場合があります。
• (2) さらに、当社が必要と判断した場合には、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。

以　上